O mundo do CRM (Customer Relationship Management), está repleto de termos técnicos que podem parecer complexos à primeira vista. No entanto, compreender esses termos é fundamental para tirar o máximo proveito de um software de CRM e otimizar a gestão do relacionamento com os seus clientes.
Neste glossário, vamos desmistificar os principais termos utilizados no universo do CRM.
Termos Essenciais
- CRM (Customer Relationship Management): Gestão do relacionamento com o cliente. É uma estratégia de negócios, que utiliza tecnologias para gerir e analisar interações com os clientes, tendo como objetivo melhorar os relacionamentos e aumentar a retenção de clientes.
- Lead: Um potencial cliente, que demonstrou interesse nos seus produtos ou serviços.
- Oportunidade: Uma lead qualificada, que tem uma elevada probabilidade de se vir a tornar um cliente.
- Pipeline de vendas: A jornada de uma lead até se tornar um cliente, organizada ao longo de diversas etapas (exemplo: prospeção, qualificação, negociação e fecho).
- Conta: Representa uma empresa ou um indivíduo com o qual você faz negócios.
- Contacto: Uma pessoa associada a uma conta, como um tomador de decisão ou um influenciador.
- Ticket: Uma solicitação de suporte ou de um serviço efetuada por um cliente.
- Knowledge base: Uma base de dados com informações e soluções para problemas comuns, que pode ser consultada pelos clientes ou pela equipa de suporte.
- Automação de marketing: Processos automatizados para nutrir leads, enviar emails personalizados e segmentar o público.
- Relatórios: Ferramentas que permitem visualizar e analisar dados sobre o desempenho das vendas, do marketing e do apoio ao cliente.
- Dashboard: Um painel de controlo, que apresenta um resumo visual dos principais indicadores de desempenho do processo comercial.
- Integração: A conexão do CRM com outras ferramentas, como email marketing, redes sociais e sistemas de contabilidade.
Conceitos Importantes
- Ciclo de vida do cliente: Todas as etapas pelas quais um cliente passa, desde o primeiro contacto até à fidelização.
- Personalização: A capacidade de oferecer experiências personalizadas aos clientes, com base nos seus dados e no histórico de interações.
- Fidelização de clientes: As ações realizadas para manter os clientes satisfeitos e comprometidos com a marca a longo prazo.
- Apoio ao cliente: O processo de prestar assistência aos clientes antes, durante e após uma compra.
- Análise de dados: A recolha e análise de informações que permitem identificar tendências, oportunidades e aspetos a melhorar.
Outros Termos Comuns
- Funil de vendas: Uma representação visual do processo de vendas, desde a atração de novas leads, até ao fecho de um negócio.
- Score de leads: Uma pontuação atribuída a cada lead, de modo a se avaliar a sua probabilidade de conversão.
- SLA (Service Level Agreement): Um acordo que define os níveis de serviço que uma empresa se compromete a fornecer aos seus clientes.
Compreender estes termos, é o primeiro passo para dominar o seu software de CRM e otimizar os seus processos de vendas e marketing. Ao utilizar um CRM, poderá centralizar todas as informações sobre os seus clientes, automatizar tarefas repetitivas e tomar decisões mais estratégicas com base em dados concretos.
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